Aan de basis van zaken doen ligt vertrouwen. Dat is niet iets dat vanzelf
ontstaat. Dat moet verdiend worden en daar gaat tijd en energie in zitten.
Vertrouwen ontstaat wanneer je de juiste dingen doet op het goede moment.
Toon oprechte interesse in de problematiek van je relaties en voorzie hen van
informatie die er toe doet.
Substance rules
In de 90-er jaren tijdens de prehistorie van Internet werkte ik voor
het Amerikaanse mediabedrijf Billboard Communications. Tijdens een
redactievergadering viel het magische woord “content” dat in die dagen tot het
ultieme doel op Internet leek te zijn verheven. Alle bedrijven die iets op dit
nieuwe medium wilden betekenen waren er kennelijk naar op jacht. Een van de
oudgedienden onder de redacteuren, Lee Zhito, sprak in dat overleg de
historische woorden: “Billboard is not about content, we are
about substance!” Die woorden zijn me altijd bijgebleven en kwamen onlangs weer
bovendrijven.
7 Contactmomenten
In de communicatie van ProSpex gaven we het recentelijk al aan; er zijn
gemiddeld zeven contactmomenten nodig totdat een prospect besluit klant te
worden. Ik verwoord het ook wel eens op een andere manier: “Verkoop bestaat
niet. We gaan een relatie met elkaar aan en vanuit die relatie besluit je bij
mij in te kopen. Dat is altijd jouw eigen beslissing. Ook een volgens de regels
gevoerd en technisch perfect opgebouwd verkoopgesprek zal daar niets aan
veranderen”.
Het getal zeven is ook alleen maar dat; Een getal. Niets meer en niets
minder. Het hangt van veel variabele factoren af voordat iemand besluit tot
aankoop over te gaan. Soms zijn het drie momenten, maar het kunnen er net zo
goed dertien zijn. Er is ook geen vaste tijd tussen het eerste contact en het
inkoopbesluit. Dat kan een kwestie van een paar dagen zijn, maar ook maanden of
soms zelfs nog langer duren.
De aantallen en het tijdspad hierboven zijn een indicatie. Wat daarin wel
besloten ligt maar niet als zodanig genoemd zijn de acties welke in die
momenten en gedurende die tijd worden genomen. Er zijn een tweetal begrippen
die daar uiteindelijk de meeste invloed op het besluit uitoefenen: relevantie en authenticiteit.
Een voorbeeld: Op een vakbeurs raken we met elkaar in gesprek en we zien
beiden wel raakvlakken waardoor we zaken kunnen doen, maar helemaal helder is
het nog niet. Daarover moet nog even doorgesproken worden. We wisselen
visitekaartjes uit. Als de potentieel inkopende partij vervolgens ongevraagd is
opgenomen in een bestand en informatie via nieuwsbrieven of via andere kanalen
toegezonden krijgt, is dat inderdaad een van de contactmomenten die
uiteindelijk moeten lijden tot een besluit tot koop.
Echter, wanneer er informatie wordt toegezonden die geen enkel raakvlak
heeft hetgeen er besproken is, dan voelt het eerder aan als spam dan als
welkom en relevant. Daarmee is het risico aanwezig dat dit een averechts
effect heeft. Dat kan er voor zorgen dat er eerder dertien contactmomenten
nodig zijn dan de eerder genoemde drie. Hoe kun je deze val voorkomen?
Hoe los je dat op
Luister naar de gesprekspartner en hoor wat er gezegd wordt. Wees oprecht
geïnteresseerd in de problematiek waar jouw toekomstige klant mee worstelt en
stel vragen die meer essentiële informatie naar boven halen. Dat is
authenticiteit. Het is eigenlijk niet meer dan een natuurlijk proces. Wanneer
je elkaar iets wilt bieden en een relatie voor langere termijn wilt aangaan,
dan is het normaal dat je oprecht in elkaar geïnteresseerd bent.
In deze tijd van platte communicatie en staccato opsommingen van feiten,
zijn correcte en volledige zinnen vaak afwezig. Daarmee wordt het steeds
moeilijker te lezen wat er tussen de regels daadwerkelijk bedoeld wordt.
Dan is het aan te raden in de gesprekken goed te luisteren zodat je kunt
horen wat er tussen de regels door gezegd wordt en acteer daarnaar.
Communicatie is gecompliceerd en lijkt zich soms in een aanpalende dimensie af
te spelen. Gebrek aan authentieke interesse in de ander wordt vrijwel altijd
opgemerkt.
CRM systemen
Technisch vrijwel volmaakte CRM systemen maken het mogelijk alle relevante
informatie over klanten en prospects vast te leggen. Dat gaat echter niet
vanzelf. Daar moet je tijd en energie in steken. Let goed op wat er gevraagd
wordt en voorzie je relaties van datgene dat er toe doet.
Doe de juiste dingen op het goede moment. Authenticiteit en relevantie zijn
hoekstenen bij het tot stand brengen van vertrouwen.
